Dodano marzec 25th, 2011
Nikt z nas nie ma chyba wątpliwości, że recepcja stanowi żywą wizytówkę firmy. Od zachowania recepcjonistów zależy w ogromnej mierze, jak ukształtuje się nasze pierwsze wrażenie dotyczące firmy, do której przybywamy. To nie tylko sprawa uśmiechu, to sprawa organizacji, komunikacji, umiejętności udzielania informacji, radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta, często także sprzedaży.
Z tego krótkiego wprowadzenia można już wysnuć oczywisty wniosek, że zawód recepcjonisty jest szalenie trudny, narażony na sprawdzian ze strony klientów, często nadwątlony także wszystkimi słabościami wewnątrz firmy jak złe przepływy informacji, brak jasnych procedur, czy dostatecznego oprogramowania CRM.
Drugi aspekt, to taki, iż bardzo często na stanowisko recepcjonisty zatrudniani są pracownicy tymczasowi, studenci, osoby niskobudżetowe. Zatem należy postawić sobie pytanie: jaki mamy cel, organizując recepcję? Czy na pewno ten cel w taki sposób zrealizujemy?
Często, słyszę od klientów diagnozę problemu: mamy wiele skarg na funkcjonowanie recepcji. Proszę przeszkolić jej pracowników z obsługi klienta. Jednak zanim przeprowadzę szkolenia , zwracam uwagę na konieczność przeglądu podstawowych procesów w przedsiębiorstwie, które mają wpływ na jakość pracy recepcji. Jest ona soczewką kumulującą wszystkie zjawiska w firmie.
Zapraszam do dyskusji na ten temat
Beata Harassek
Dodano lipiec 1st, 2010
To ogromny problem, którędy przebiega granica? Kiedy należy przyznać rację klientowi, kiedy powiedzieć-nie.
Klient nasz Pan, klient ma zawsze rację, to ogólnie znane stwierdzenia, które stawiają klientów z założenia w pozycji zwycięskiej, niezależnie od zastrzeżenia, które zgłaszają.
Oczywiście nie ma jednoznacznej definicji, czy reguły wyznaczenia tej granicy.
Uważam, że przebiega ona według granicy bezpieczeństwa firmy. Jednak i ta granica jest trudno definiowalna, zależna od przyjętej polityki handlowej firmy, jej wyznaczonych celów, sytuacji finansowej.
Można zatem z całą odpowiedzialnością stwierdzić, że jest to granica nie możliwa do uniwersalnego zdefiniowania, a umiejętność jej wyznaczenia stanowi o profesjonalizmie osób zajmujących się obsługą klienta.
Wyczucie, zrównoważenie, umiejętność analizowania sytuacji i konsekwencji, co cechy, które powinny charakteryzować profesjonalnego pracownika obsługi klienta.
Jak wypracować te umiejętności?
Zapraszam na szkolenia
Beata Harassek
Dodano maj 16th, 2010
Czy można zadowolić klienta, jeśli się nie wie, czego on potrzebuje?
Każdy odpowie: Oczywiście, że nie!
No właśnie, dlaczego więc większość sprzedawców w ogóle nie słucha, co klient ma do powiedzenia? Standardowa rozmowa z klientem polega na wystrzeleniu całej amunicji wiedzy, jaką sprzedawca posiada na temat swojej oferty. Potem słyszy odpowiedź klienta: Nie dziękuję!
No i frustracja: dlaczego? Przecież mam najtańszą ofertę!
No właśnie dlaczego?
Zapraszam na szkolenia sprzedażowe.
Pozdrawiam
Beata Harassek
Dodano kwiecień 21st, 2010
Ważny element w zarządzaniu zespołami, ale także niechętnie przez menagerów stosowany.
Spotkałam bardzo wiele najróżniejszych arkuszy ocen, w różnych firmach. Konstrukcja większości z nich świadczy niestety o książkowym podejściu do zagadnienia. Mam na myśli podejście, które wynika z trendów, a nie z wewnętrznego przekonania co do celowości ocen. Tymczasem, rzetelnie przygotowany arkusz oceny, pozwala określić, jakie zadania stawiamy przed pracownikiem, jak oceniamy jego możliwości, chęci i zaangażowanie w realizacje celów firmy. Otrzymujemy także niepowtarzalną okazję do wyartykułowania czasem trudnych kwestii, które trudno poruszyć w zwykłej, codziennej pracy. Rozmowa oceniająca, przeprowadzona w kontekście celów firmy, jest zawsze przyjmowana przez pracownika, jako cenna wskazówka do dalszego rozwoju. Nie może nigdy stanowić swoistej „okazji” do rozgrywek, czy wykorzystania zasłyszanych plotek.
Pamiętajmy, że sposób przeprowadzenia oceny świadczy o umiejętności menagera do realizacji celów firmy i co tu dużo mówić, o jego kulturze!
Słuchajmy także tego, co do nas mówią pracownicy. To także jedyna okazja, żeby usłyszeć często ciekawe i niecodzienne sugestie, które pozwolą właściwie korygować nasze działania.
Dodano luty 13th, 2010
To bardzo modny termin. Wszyscy mamy z tym problem, jesteśmy zabiegani zawodowo, prywatnie, to z kolei powoduje uczucie zagubienia i utraty sensu tej odwiecznej pogoni.
Jak zatem sobie z tym radzić?
Podstawowy problem dotyczy moim zdaniem nie nawału zajęć i obowiązków, tylko braku umiejętności ich wartościowania.
Osobiście wielokrotnie zauważyłam, że uczucie natłoku zajęć powodowały sprawy, które tak naprawdę nie wymagały wielkiego nakładu pracy, czy zaangażowania czasowego.
Wystarczy tylko przez chwilę dokonać „inwentaryzacji’ i „wartościowania” spraw do załatwienia, aby przekonać się, że większość z nich to krótkie, nie wymagające czasu zadania, inne natomiast spokojnie mogą zaczekać na swoją kolejność w realizacji. Tych naprawdę pilnych i waznych jest niewiele, a nimi trzeba się zająć.
Takie uporządkowanie powoduje wyraźne uspokojenie myśli i pozwala działać skutecznie.
Zapraszam oczywiście do wspólnych ćwiczeń.
Pozdrawiam
Beata Harassek
Dodano grudzień 15th, 2009
Zarządzanie zespołami. Ten temat nasuwa mi następujące skojarzenie : Czym się różni karuzela od kieratu ? Z pozoru niczym. Jedno i drugie jakoś się kręci. Jednak nastawienie uczestników do ruchu w obu tych przypadkach jest nieco inne. Tak właśnie wyobraziłam sobie różnice w funkcjonowaniu dwóch sposobów zarządzania zespołami : autokratycznym i demokratycznym.
Nie chodzi tu oczywiście o to, żeby pracownicy bawili się w pracy jak na karuzeli, jednak jest różnica w podejściu do zadań, w chęciach, zadowoleniu z ich wykonywania, uzależniona od tego, czy pracownicy czują, że praca przynosi im satysfakcję. Tak naprawdę właśnie ta satysfakcja stanowi siłę napędową firmy, sprawia, że pracownicy są gotowi do podejmowania nowych wyzwań.
Kierat jest urządzeniem, które ubezwłasnowolnia. Praca w nim wykonywana jest bezmyślnie, bez chęci podejmowania dodatkowych wyzwań. Jednak stan ten nie jest winą pracowników. Nie otrzymują oni po prostu żadnych możliwości w tym kierunku.
Zatem należy sobie zadać pytanie: jaki styl zarządzania daje możliwości rozwoju firmy?
Jestem zdania, że należy skupić się na tworzeniu „Kieruzeli”. Nad jej konstrukcją pracuję usilnie.
Pozdrawiam
Beata Harassek
Dodano listopad 17th, 2009
Koniec roku to okres podsumowań, ale także okres planowania budżetów na kolejny rok.
Czy jednak jest to powszechny stan rzeczy?
Mam wieloletnie doświadczenie w pracy w dużym koncernie międzynarodowym i wydawało mi się do niedawna, że planowanie budżetu jest ,że zacytuję w tym miejscu pewnego polityka: „oczywistą oczywistością”.
Tymczasem wystarczy rozejrzeć się wśród wielu firm mniejszego wymiaru, firm, które wyrastają często z małych, rodzinnych biznesów, żeby stwierdzić, że planowanie sprowadza się często do stwierdzenia: „ damy radę!”. Rzeczywiście często tez dają radę. Na szczęście!
Jednak trzeba sobie także odpowiedzieć na pytanie: czy działanie bez konkretnego określenia planu i celu, może stymulować pracowników do dążenia i spełniania oczekiwań właściciela? Jak to możliwe, skoro nie mają oni szans dowiedzieć się, jakie te oczekiwania są? Określenie oczekiwania w stylu „jak najwięcej” jest równoznaczne ze stwierdzeniem „zawsze za mało!”, to znaczy –demotywuje!
Określenie planów i celów firmy ma ogromne przełożenie na pozytywna pracę pracowników w firmie.
Może te słowa wielu z Państwa będą szokować, jednak wynikają one z moich obserwacji.
Zachęcam więc do planowania. Dawajmy naszym pracownikom szansę do odczuwania satysfakcji!
Pozdrawiam
Beata Harassek
Dodano listopad 4th, 2009
Często obserwuję zjawisko pozornego mobilizowania pracowników przez ich szefów, polegające na przedłużaniu czasu pracy, niechęci do udzielania urlopów. Takie działanie stanowi pewnego rodzaju samouspokojenie dla szefa:
„Zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, aby umożliwić klientom dotarcie do naszej firmy”.
Uważam, że takie działania są niestety częste, ale także zupełnie nieskuteczne. Stanowią dowód na to, że w firmach tak postępujących brak jest chęci do wnikliwego analizowania sytuacji, znajdowania zjawisk szkodzących firmie, działania w stronę lepszego zarządzania zasobami- ludzkimi i czasowymi. Tymczasem to tutaj tkwią prawdziwe rezerwy większości firm.
Zachęcam więc do głębszej analizy tego co Was, drodzy Państwo otacza.
Pozdrawiam
Beata Harassek
Dodano październik 21st, 2009
Napisałam już wcześniej, że przewagę firmy buduje się przez właściwie dobrany, wyszkolony i zmotywowany zespół ludzi.
Myślę, że wielu z Państwa te słowa wydadzą się utartym sloganem.
Jednak popatrzmy na otaczający nas świat. Wystarczy sięgnąć pamięcią do naszych codziennych zakupów, aby przekonać się, jak dalece oczywiste prawdy zostają w teorii.
Dla mnie, szkoleniowca, oznacza to radosną nowinę :
Jeszcze tyle jest na świecie do zrobienia!
Jednak jakoś tak się składa, że w czasach kryzysu większość firm zaczyna odchudzanie kosztów od szkoleń, czy też imprez integracyjnych dla pracowników. Dlaczego? Czyżby kryzys nie zmuszał do bardziej intensywnej walki z konkurencją? Czyżby nie wymagał od każdego pracownika większego zaangażowania w sukces firmy, który to wiąże się z jego osobistym bezpieczeństwem? Czy nie wynika z tego, że świadomość pracowników to podstawa bytu każdej firmy?
Dochodzę więc do smutnego w sumie wniosku:
Sami menedżerowie nie wierzą w skuteczność szkoleń, co najwyżej ulegają trendom mody, sądząc, że zamawianie szkoleń buduje wizerunek firmy nowoczesnej.
Z tym, być może, kontrowersyjnym wnioskiem zostawiam Państwa do następnego razu!
Pozdrawiam
Beata Harassek